Azi am fost la una dintre băncile comerciale să deschid un cont curent pe o persoană juridică. Să o numim “Compania A”.

Ne-au cerut să aducem extras proaspăt. De la fiecare fondator, a fost necesar să aducem copia buletinului de identitate (dacă e pers. fizică) sau extras recent (de la fondatorii persoane juridice). Să numim aliatoriu “Companie B” orice persoană juridică fondatoare la compania A.

Apoi au fost solicitate buletinele persoanelor fondatoare a companiei B. Lucrurile nu s-au oprit aici. La bancă ni s-a dat un chestionar pentru client – persoana fizică, care trebuie completat şi semnat de către toţi fondatorii persoane fizice, cu o cotă mai mare de 25%, atît la compania A, cît şi de la toate companiile B.

Lucrătorii de la bancă motivează prin faptul că acest lucru este solicitat de către BNM şi că prin aceasta se urmăreşte cine sunt beneficiarii efectivi ai companiilor şi că luptă împotriva spălării de bani.

Răspunsul meu a fost că în acest caz chiar e mai simplu să te gîndeşti la o spălare de bani, decît să umbli după atîtea hîrtii. E mai uşor să te duci în Cipru, cumperi sau fondezi o companie, care devine la rîndul ei fondatoare la toate companiile în care eşti implicat.

Se pot întîmpla lucruri penibile dacă există un lanţ întreg de vreo 10 companii fondatoate una la alta. Trebuie să umbli după extrase şi după buletinele persoanelor fizice, apoi fiecare dintre ei să completeze şi semneze chestionarul clientului.

Cel mai interesant e faptul că BNM este o instituţie de stat. Exact ca şi CIS (Camera Inregistrarii de Stat). Toate informaţiile despre toţi fondatorii există în format electronic la CIS. Oare este atît de greu ca BNM să colaboreze cu CIS şi să obţină lista fondatorilor companiei A, dar şi a companiilor B, chiar dacă va fi un lanţ de 50 de companii B?

De ce compania A poate fi blocată în dezvoltare dacă unul dintre fondatorii persoane fizice la una dintre companiile B este plecat peste hotare?

Directorii companiilor trebuie să dea telefoane, să caute oamenii, să consume din timpul lor dar şi al persoanelor fondatoare pentru a pregăti nişte hîrtii inutile. BNM poate soluţiona problema la nivel electronic, să se conecteze la baza de date CIS şi să afle întrega structură a acţioneratului la oricare din companiile A şi B. Acest timp ar putea fi folosit productiv de către manageri: să gîndească o strategie, să se întîlnească cu un client, să realizeze un interviu de angajare şamd. Iar dacă o companie este mai eficientă şi dinamică, înseamnă că poate produce mai mult. Statul cîştigă mai multe impozite.

Ieri am văzut cum UrbanContract SRL distruge oraşul nostru. Apoi am privit cum reprezentanţa KIA în Moldova îşi face reguli proprii de parcare. Mi s-a creat o stare de dezgust faţă de ţara în care trăim.

Persoana care a parcat în locul amenajat de KIA este un potenţial client KIA. Eu, cel care am privit video, iarăşi, sunt un potenţial client KIA. Toţi restul care au văzut şi vor vedea video, la fel. Dar chiar să am o KIA nu mă voi duce în vecii-vecilor să o deservesc tehnic la compania lor, nu încă să mă duc să cumpăr una de la ei. Nu vreau să duc bani unei companii fără noţiune de CSR (corporate social responsability).

Mult va trece pînă cînd în Moldova se va crea o cultură a deservirii clientului.

Dacă aş fi managerul magazinului KIA aş fi amplasat un mic anunţ: Această parcare publică a fost amenajată cu grijă de către consultanţii KIA exact din magazinul de alături. Dacă ai 5 minute, îţi putem face o prezentare a modelelor din salon.

În situaţia curentă, dacă aş fi autoritate publică (primărie, guvern, procuratură, poliţie), demult autorizaţia de demolare a UrbanConstruct SRL era anulată, chiar zece zile în urmă cînd a început conflictul. Aveam să deschid dosar penal pe numele directorilor companiilor şi ai angajaţilor acestora care în mod vădit sfidează legea. Cel puţin vreun director-şmecheraş să stea la închisoare vreo 15-30 zile. Aceasta va descuraja pe toţi ceilalţi directori-şmecheraşi să-şi facă stat în stat.

Am văzut şi cît de pregătiţi sunt poliţiştii noştri. Orice şofer poate sfida poliţistul de sector. Poate fi în maşină, apoi pleca nestingherit. Apoi, altcineva în faţa poliţistului parchează altă maşină, apoi zice că nu a făcut-o. După care poliţistul stă neputincios şi caută şoferii şi se plînge că au fugit nu ştiu unde. Eu aveam să le pun cătuşe la toţi şoferii de mînerul maşinilor la care i-am văzut, apoi mă lămuream cu fiecare în parte, încetişor, aşa… vreo 3-4 ore.

Cei de la poliţia rutieră care vin la faţa locului şi în loc să-şi susţină colegul se loveşte de maşină să vadă dacă rămîne praf pe haină. Astfel, stabilind dacă a avut loc sau nu tamponarea colegului lui. Un aşa poliţist care spune că mai bine nu scutura haina, dar las-o cu praf, adică pe viu să se vadă probele şi ignoră filmarea, deja era mutat sectorist. Iar la o următoare abatere – afară din poliţie. Cît de pregătit este poliţistul care zice că a venit doar pentru problema cu blocarea maşinii dar nu şi pentru tamponarea poliţistului de sector? Cît este de absurdă situaţia ca poliţistul de sector să mai sune o dată la 902 să raporteze cazul, cînd poliţia rutieră deja este pe loc?!

Chiar voi ruga colegii de la UNIMEDIA să urmărească subiectul cu angajaţii KIA. Dacă nu li se va aplica nicio amendă pe motiv că acolo e spaţiu public şi în mod firesc fiecare parchează cum poate, respectiv e normal din cînd în cînd să se blocheze maşinile, voi cumpăra un Gazeli de vreo 15 ani şi cînd va fi ziua mai dragă şi mai lungă, pe la vreo 11:00 mă voi duce cu Gazelul meu şi îl voi parca chiar în faţa salonului lor. Îl voi lasă acolo vreo săptămînă. Şi Doamne fereşte să se atingă cineva de Gazeli. E proprietate privată şi l-am parcat cum am putut.

Acest articol a stat în “drafts” aproape un an. Făceam curăţenie, am dat de el şi am decis să-l public.

Am avut la birou un laptop stricat. Înainte de a-l duce la reparaţie am rugat un coleg să găsească un service autorizat, cît timp va dura reparaţia şi cît va costa. Am primit că X este unicul care repară aşa laptop-uri, costă n lei şi durează aproximativ 2 săptămîni. Se începe povestea:

1. La 14 februarie, duc laptop-ul. Mi se spune că în cîteva zile mă vor contacta să ne trimită o notă spre plată.

2. La sfîrşitului lui februarie, eu sun şi întreb care este situaţia cu laptop-ul. Persoana cu care discut mă întreabă dacă am primit nota de plată şi dacă am achitat-o. Îi spun că nu am primit nota. O aştept în continuare şi că am nevoie de laptop reparat.

3. Peste o săptămână, primesc totuşi nota de plată. Mi se spune că vor începe reparaţiile doar abia după ce vor primi banii în cont. Nota de plată era eliberată pentru o sumă de 2 ori mai mare, decît i s-a spus iniţial colegului meu.
Mi s-a explicat că era vorba de un component mai bun decît primul şi că preţul lui este mai mare. Ok.
Ni se spune că laptop-ul va fi gata la sfîrşitul lunii martie.

4. La începutul lunii aprilie, eu iar sun. Băiatul care răspunde la telefon mă întreabă dacă am primit nota de plată şi dacă am achitat-o. I-am zis DA. Îmi zice că va reveni un coleg. A revenit. Îmi spune că este o problema cu poşta care întîrzie să livreze piesa comandată şi că laptop-ul va fi gata la mijlocul lui aprilie.

5. La mijlocul lui aprilie, mă sună o domnişoară să-mi spună că laptop-ul este gata. Pot să mă duc să-l ridic şi să am ştampila la mine, căci va trebui să iau şi factura fiscală. Am zis ok.

6. Pe 19 aprilie eu m-am dus să iau laptop-ul. Băiatul de acolo mă întreabă dacă am primit nota de plată şi dacă am achitat-o. Am zis DA. Mi-a dat laptop-ul. Factura nu au eliberat – nu era persoana responsabilă sau nu am mai înţeles din ce cauză. Mi-au spus că ei mă vor contacta şi vor aduce factura.

7. Factura am primit-o peste încă o săptămână.

Folosiţi oameni bun un program simplu de CRM, sau chiar 1C şi verificaţi în baza de date dacă a fost sau nu eliberată notă de plată şi soldul achitărilor.

Aceasta nu este nici pe departe cel mai nefericit caz de client service din Moldova. S-a întîmplat să nu putem folosi un laptop un an întreg. A stat doar în reparaţii pe garanţie. Un monitor tot pe garanţie – mai mult de jumătate de an a stat la reparaţii. Dacă mă gîndesc că tehnica care o avem în birou o folosim 3-4 ani. Iar dacă aceasta nu poate fi folosită pe parcursul la 1 an, înseamnă că au redus productivitatea cu 1/3 de la acea unitate.

Un prieten îmi povestea următoarea istorie cu privire la serviciile unei companii. Nu ştiu dacă e adevărat, dar sper să fie aşa:
CATERPILLAR este un producător de maşinării pentru construcţie (excavatoare, tractoare, macarale…). Ei ştiu că vînd nu doar tehnică care se foloseşte la construcţie, dar ei oferă şi servicii de construcţie. Ei au înţeles clar necesităţi clienţilor. Dacă se defectează una dintre macaralele principale, constructorii sunt nevoiţi să oprească tot proiectul. Orice zi/oră nelucrată reprezintă pierderi foarte mari pentru constructori. Poate macaraua întreagă nu costă pierderea care o provoacă. Şi apoi, unde ai putea găsi rapid una la schimb, să fie potrivită, uşor de înlocuit, instalat?! Din acest motiv, CAT oferă în primul rînd servicii pentru constructori şi apoi tehnică. Au creat un model, astfel încît orice piesă poate fi adusă şi înlocuită în termen de 24 ore de cînd a apărut problema. Tehnica lor este cea mai scumpă dar şi lider de vînzări pe nişa lor .